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信拓物業 鄭建源
一、什麼是溝通？
究竟什麼是溝通。簡單的說就 是交流觀點和看法，尋求共識，消除隔閡，謀求一致。 由此可見：溝是手段，通是目的。
溝通是用任何方法，彼此交換 資訊，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其它工具為媒介，所從事交換資訊的方法。
溝通在我們生活當中無處不 在，從某種意義上說，溝通已經不再是一種職業技能，而是一種生存的方式。
如果我能夠知道他表達了什 麼，如果我能知道他表達的動機是什麼，如果我能知道他表達了以後的感受如何，那麼我就敢信心十足地果敢斷言，我已經充分瞭解了他，並能夠有足夠的力量影響 並改變他。
溝通的管道
1．常用的溝通管道
在溝通的定義中說到了溝通的 媒介，也就是溝通的管道，如：電話、電報、電視等。那麼，我們在進行溝通的時候，都經常用到哪些管道呢？
（1）語言溝通。在我們的生活和工作中時刻都在進行著語言的溝通。現在又可以通過行動電話進行溝通。
（2）文字溝通。企業每到年終，都要求寫總結報告。在實施一個專案的時候，我們需要給客戶提供一個投標方案，這 都是文字的溝通。
（3）肢體語言。我們需要充分、合理地利用肢體語言表達商務禮儀。
（4）多媒體技術。比如說以前的講座，是老師坐在講臺上，同學們在下面，通過老師說你聽進行溝通。現在老師可以 用投影儀，用筆記型電腦，通過幻燈片和同學們進行溝通。多媒體技術的應用加強了溝通的效果。
2．溝通管道的選擇
在選擇溝通管道時，我們需要 注意哪些方面？
（1）肢體語言。在人們傳達資訊的時候，實際上語言表達只占表達方式的35％， 而其餘的65％則是通過肢體語言傳達。說同樣一句話，如果加上手勢和表情，會帶來不同的效果。
（2）表和圖像。在會議中或者做報告時，除了文字以外，更鮮明的表達方式是圖表、圖像。圖表、圖像可以使意圖更 直觀、更形象地表達出來。比如說企業今年年終銷售額比去年增加了20％。直接用圓形圖或者柱狀圖， 使溝通更形象更直觀。
（3）語言溝通。在語言溝通的時候，同樣一句話，用不同的語氣或者不同的表達方式，可以獲得不同的效果。
二、溝通的藝術
1、話不 說不清，理不道不明。
除了以上所說之外，溝通的藝術也是十分重要的。
1、學會傾聽。聽的繁體寫法是“聽”，古 人早就告訴我們：十目一心，聽者為王的道理。溝通是雙方有來有去的，傾聽是溝通的基礎。那為什麼要多聽呢？因為，你在聽人家講話的時候可以充分思考，可以 判斷他的立場，可以分辨他的心事，可以發現你們之間的反差，這些都是傾聽的好處。
也許你會說，傾聽誰不會，這 麼簡單的事，還需要學嘛！不錯，聽人人都會，可你是哪一種聽法呢？是心不在焉的“忽視聽”？是聽而不聞的“假裝聽”？是只聽自己感興趣的“選擇聽”？是從 我的角度，我的理解去聽，還是能從對方的角度“同理心的傾聽”？大多數人，聽的目的只是為了做出最貼切的反應，根本不是想瞭解對方。而同理心傾聽的目的是 為了“瞭解”而非為了“反應”，如果你能夠透過“同理心的傾聽”去瞭解別人的觀念、感受。思考為什麼他會這樣講，如果你是他，你是不是也會有這樣的想法？ 當我們能用同理心去傾聽別人說話，能把這種理解傳達給對方，提供對方心理上的極大滿足與溫馨，這時才可能營造一個良好的溝通氛圍。
2、講話要清楚明白，抓住重點。同樣一件事情，不同的人對它的概念與理解的區別是非常大的，在我們日常的談話與溝通當中也是如此。 你心裡想的是100，嘴上說的已變成了80， 別人聽到的又變成了60，而聽懂的可能只有40， 最後別人行動的可能只剩下20。這就是為什麼往往當你說出一句話來，你自己認為已經表達清楚了你的 意思，但是不同的聽眾會有不同的反映，不同的理解，甚至可以理解為相反意思的原因。
另外，與人溝通的時候,一定要有重點地講，以便人家能夠很快瞭解你的意思。據有關統計，如果在10分鐘裡，你沒有把話講清楚或抓住重點，對方馬上就會失去興趣。
3、環境因素是指能夠傳遞資 訊的時間和空間因素。時間在傳遞資訊中具有不可替代的作用。與人約會姍姍來遲，傳達給對方的可能是不認真、時間觀念不 強、對對方不重視等資訊，進而會引起對方很多的心理活動：失落-、不信任、不願意合作等。空間因素 是指人與人之間的距離、位置以及溝通場所的氣氛。誰都知道遠遠的打招呼表示熱情與友好，與人擦肩而過沒有任何表示說明彼此的敵意或冷淡。一般而言，人與人 之間相隔o釐米～15釐米是親密距離，其語 意是親密而熱烈；15釐米～75釐米是個人 距離，語意是親切友好；75釐米～215釐 米是社交距離，語意是嚴肅而正式；215釐米以上是大眾距離，表明彼此之間沒有心理的聯繫，但在一 些特殊的場合如擁擠的公共汽車上則是例外情境。由此可見，應該視 交往物件的關係把握與人溝通的距離。
4、選擇正確的溝通方向：我們鼓勵員工發表自己的 意見、評論、批評、甚至抱怨，但要注意一點，我們在發表意見，特別是評論他人、宣洩不滿的情緒或抱怨的時候，要選擇正確的溝通方向。該對著當事人當面講 的，不要在別人背後亂講，該向上反應的，也不要對其他人去瞎抱怨。我們在說話之前，最好首先思考好這個問題——我對他說這個話，是不是能解決問題？如果即 不能解決問題，不利人利己又不利於團結，這樣的話還是少說為好，因為，說話是要負責任的。
5、鼓勵是指工作人員通過恰 當的話語和身體語言，去鼓勵業主繼續表達他們的感受和看法的技術。鼓勵的技巧可以起到讓業主 表達、支持業主去面對和超越心理上的掙扎、增強業主自信及創造彼此信任的專業關係的目的。鼓勵應該在工作人員覺察了業主的退縮行為之後運用。工作人員通過 專注與傾聽，發現業主沉默、逃避目光接觸、避免直接對話、吞吞吐吐等情形時，應當給予及時的鼓勵。鼓勵業主繼續表達可以用話語如“請繼續”、“你說的很 好”，也可以用身體語言的支援，如身體前傾、微笑地注視、點頭、用手示意、眼神鼓勵等。
2、交談 時，引領性技巧有哪些
引領性技巧是指工作人員引導 業主具體、深入地探索自己的經驗、處境、問題、觀念等技巧。運用引領性技巧的目的是促進業主在相關主題上做出較為具體、深入、有組織性的表達和探討，增進 工作人員對業主的認識和瞭解。引領性技巧主要有澄清、對焦、摘要等。
1、澄清
工作人員引領業主對模糊不清 的陳述作更詳細、清楚的解說，使之成為清楚、具體的資訊。澄清也包括工作人員解說自己所表達的不甚清楚的資訊。溝通本來就是困難的事情，每個人的內心都是 一個獨特的世界，各自擁有不同的生活空間，不是通過幾句話就可以瞭解的。投訴溝通工作人員與業主之間不是一般的人際溝通，而是要深入地互動，工作人員必須 對業主有較全面、深刻的瞭解才能真正按照其需要提供説明。
2、對焦
對焦是指將游離的話題、過大 的談論範圍，或同時出現的多個話題收窄，找出重心，並順其討論。對焦可以使交談減少跑題、多頭緒的干擾，使交談能夠集中在相關主題上進行深入、具體的討 論。但工作人員在運用對焦時應注意與鼓勵技巧的衝突，鼓勵技巧的理念主張讓業主多說話、儘量表達自己，這就免不了會出現談話漫無邊際的情況，因此，對焦技 巧的運用不可生硬，應考慮偏離主題的程度及所持續的時間，來決定在恰當的時機進行對焦。
3、摘要
工作人員把業主過長的談話或 不同部分所表達的內容進行整理、概括和歸納，並作簡要重點的摘述。摘要技術的運用，可以幫助業主理清自己混亂的思路，突出業主在想法、感受、行為、經驗上 的特點或模式，促進業主對自己有較清晰的瞭解。另外，工作人員作完摘要後，還應向業主查證摘要是否準確，容許業主否定、接納或更正工作人員的摘要。
3、投訴溝通交談的影響性技巧有哪些
影響性技巧是指工作人員通過 影響業主，使其從新的角度或層面理解問題或採取方法解決問題的技巧。影響性技巧主要有提供資訊、自我披露、建議、忠告和對質。
1、提供資訊
工作人員基於專業特長和經 驗，向業主提供所需要的知識、觀念、技術，包括法律法規等方面的資訊。提供資訊包括業主不知曉的新資訊和説明業主改正已有的錯誤資訊。工作人員在提供資訊 的時候首先要瞭解業主的知識背景，分析其對資訊的敏感能力和接納能力，選擇適當的方式提供資訊。
2、自我披露
選擇性地向業主披露自己的親 身經驗、處事方法和態度等，從而使業主能夠借鑒他人的經驗作為處理自己問題的參考。自我披露可以引導業主從其他的角度去思考問題，或參考別人的方法解決自 己的問題；自我披露還可以為業主樹立坦誠溝通的榜樣，工作人員的坦誠開放、與人分享自身的經歷和感受的做法，會感染業主使其願意表露自己的內心世界；自我 披露對促進工作關係也十分有利，工作人員的自我披露可以拉近與業主的心理距離，發展融洽的專業關係。
3、建議（處理違章建築方 面）
對業主的情況、問題有所瞭解 和評估後，提出客觀、中肯和有助於解決問題的意見。作為專業的助人活動，在投訴溝通交談中，工作人員通過對業主問題及相關資訊的瞭解，總會發展出具體的解 決業主問題的思路，工作人員應該向業主提出這些意見。但是，工作人員首先需要考慮清楚意見或方法的可行性、背後的理念及理論的正確性。而有時如何向業主提 出這些建議比方法本身的意義還要重大，如果工作人員生硬地強行要求業主按照自己的意見做，違背業主個人意願，反倒會造成不進反退的後果。因此，如何向業主 提建議非常重要。
4、忠告（處理違章建築方 面）
工作人員向業主指出業主行為 的危害性或業主必須採取的行動，例如：“如果你還是強行要進行違章建築或裝修，我們將向有關單位舉報，及可能導致強行拆除。”忠告通常是針對一些比較嚴重 的事件或行為，但是，是否嚴重是一種違法、違規，所造成的影響，是很主觀化的。因此，工作人員一定要反復斟酌自己的判斷，而忠告之後，工作人員應該耐心地 講清道理，提供業主不知曉的法律知識和視角，使業主有所領悟。
5、對質
對質是指工作人員發覺業主的 行為、事實、事例等有不一致的情況時，直接發問或提出疑義的技術。通過對質，工作人員可以協助業主覺察到他自己的感受、態度、信念和行為不一致或欠妥的地 方。
三、從三個方向談內部溝通
從三個方向談企業內部溝通
說到內部溝通這個話題，就要 說起臺灣的余世維先生，其談到一些關於溝通的觀點，我覺得很有意思，在此，與大家做一分享。
他談到企業內部溝通的方向有 三個：向上溝通、向下溝通和水準溝通。這三個溝通方向經常會存在以下問題：對上溝通沒有“膽”，即沒有膽識。水準溝通沒有“肺”，即沒有肺腑。對下溝通沒 有“心”，即沒有心情。當時，我就在想，為什麼溝通中會出現這種現象？怎樣才能消除這種企業內部溝通的常見病，營造一個坦誠的開放式的溝通氛圍？
1、怎樣 向上溝通
上下級間的溝通並不是一件容 易的事。很少有員工會主動找上級溝通，即使有，也很少有人會講真話、心裡話。因為我們歷來受的教育都是告訴我們要謙虛謹慎，要回避矛盾，回避衝突，不強出 頭，長期以來，我們已經習慣於“即不反對，也不贊成”；“即不討好，也不得罪”。習慣於說好聽話、妥當話，有選擇的講話，而不是講真話。由於受到這種等級 觀念、潛在自我保護意識、及中國傳統文化和環境的影響，結果是上下極之間的誤會、隔閡和不理解越來越深。
我覺得作為員工，首先要學 會主動地、而且是大膽地與上級溝通。特別是不理解領導意圖的時候，更要充分表達自己的真實想法，消除彼此的誤解，因為事實上可能往往並 不是你們所認為或想像的那樣。如果你不說出來，你就是放棄了給彼此瞭解的機會。其實，我們每個人來到一個企業工作，都是希望能夠工作得愉快，能夠有一個良 好的人際氛圍。但這個氛圍的形成是有基礎的，這個基礎就是我們這個家庭中的每個成員必須能夠開放自己，不相互猜忌、不彼此揣摩，能夠心對心地坦誠相見。
就我個人而言，我是非常希 望、也非常願意和大家做坦誠的、有深度的真正意義上的交流。這種交流包括好聽的、不好聽的、建議、挑戰、批評、甚至抱怨，只要是真實的。我想，這也是我們 每一位領導所希望的。
其次，在向上溝通時，要學 會多出選擇題，少出問答題。一個善於思考、做事負責的手下，是不會一天到晚請示領導的。所以我們應該帶著答案、準備好對策走進 領導的辦公室。也就是說，你和領導溝通的時候，應當盡可能多出選擇題，而不出問答題，並且是盡可能出多選題，而非單選題。因為如果你只帶了一個答案，就表 示除了這個沒有更好的辦法。另外還要注意，在給選擇題的時候，應當羅列每種方案或辦法的優缺點以及可能的後果，以提醒你的領導在決策時應該考慮到的因素。
第三，就是要學會主動地、 及時地回饋。作為一個職業人，一件事交給你去做，你如何做的，進展到什麼程度，有沒有做好，收到了什麼實效？這 些問題永遠都不要等到領導問你時才回答。如果你能夠不要讓你的領導象秘書一樣不斷地提醒你，如果你能夠讓他省心、放心。那他對你的認可和授權就會越來越 大，幾次下來以後，事情交待給你，他也就不會再過問了。
2、怎樣 向下溝通
身為領導，我們對下屬的需 求，是不是願意傾聽？對於他們工作中出現的問題，是不是做了用心的理解和分析？是不是願意放下架子，騰出時間與他們促膝談心？溝通是尊重，也是認同。要 想與員工真正敞開心扉進行溝通，首先就要尊重他，認同他。沒有人不希望被重視，每位員工都渴望獲得周圍環境的認同，作為領導，我們要盡 可能地與員工進行交流，使他們能夠及時瞭解我們的思想，傾聽他們的呼聲，讓他們參與決策，尊重他們的想法、觀點、選擇和興趣。求同存異，達成共識。要善於 發現員工身上的閃亮點，要發自內心地認同他，用放大鏡看員工的優點，用望遠鏡看員工的不足。
其次、要引導下屬學會思 考。在做決策或下定論的時候，即使你胸有成竹，也要故意讓下屬去思考，讓他們自己去想想看怎麼處理這些 事，看看他的想法和我們的想法是不是不謀而合。讓他自己學會分析，學會冷靜地有條理地處理和解決問題。
第三、要緊盯執行過程。好的方法如果不操作、不全力 執行就等於沒有講，所以做領導，必須不斷地緊盯下屬是不是按照這個方法去執行，執行中有沒有發生偏差？如果上對下能不斷的緊盯，下對上能不斷地回饋，溝通 就不會有障礙，因為一有了偏差，就馬上可以糾正。這樣，資訊的傳遞和溝通的效果就會大大提高。也就不要在出了事情之後，再來講一些：“我以為你知道，我以 為這事她去操作了…等等諸如此類為自己開拖的理由和藉口。
3、怎樣平級溝通
平級溝通中最大的問題就是我 和你不談，你和我不談。和你有疙瘩，我向別人都講，就是和你當事人不講。或者即便是講了，對方也不積極回應，所以大家就感覺部門之間溝通難，就是因為這種 溝通不是真心的，不是發自肺腑的。溝通人人都會，但要做到坦誠卻並不容易，尤其是涉及面子、利益等問題時，人們往往會變得謹小慎微，甚至猜疑妒忌。說話也 總是藏著掩著，話到嘴邊留半句。我認為溝通宜直截了當,不要轉彎抹角，怎麼想怎麼說，也不要有虛誇 的奉承和不必要的謙恭。
平級之間要想溝通好，除了 坦誠相見以外、更要有以主動配合和協助求得雙贏結果的意識。任何人都應該明白，別人永 遠都是你的鏡子，如果你對別人微笑，別人也會對你報以笑臉；而如果你對別人投以敵視的目光，你會看到別人也向你投來敵視的目光。如果需要別人配合你，你最 好自己先提供協助，別人才會願意反過來配合你、協助你。所以平時就要主動地、有意識地給別的部門提供方便或説明，自己先製造一些對別人的貢獻，然後再要人 家來配合我們，共同謀求一個雙贏的結果。
此外，要站在共同的立場上 來思考問題。任何有效的溝通，都需要相同的知識背景，相同的思維方法，相同的價值理念。否則，從不同的角度來看 待同樣的問題時，很難達到完全溝通的效果。如果我們想與他人良好的溝通，不妨先放棄自己的立場、態度、想法及標準，最大限度地站在對方的立場上，設身處地 考慮對方的需要、想法和做法，並努力去發現其中合理的部分，學會用六頂思考帽多角度地去看問題。要知道，我們往往不是用世界的本來面目在看世界，而往往是 以自己的角度在看世界。所以，你認為的不合理，不一定是真的不合理，你認為的事實，不一定是真的事實；因為你的世界不是我的世界。
當別人批評你或向你提出問題 的時候，我們要學會把每個問題當成老師，把每次批評當成提升自己的機會。在矛盾和事端面前，要學會用一顆寬容的心去對待，而不是總要求別人來寬容你。因為 溝通不僅是理解、更是寬容。只有更好地理解他人，才能有一顆包容心。
四、如何與陌生人溝通、 交談？
與陌生人進行交流是一件比較 麻煩的事情，因為有些時候，你必須要隱瞞自我的感受與思想，除非你的個性足以容納這的彆扭，否則的話我推薦你不要這麼作。當然，在與陌生人進行交流之前， 你必須要弄懂自己與他進行交流的目的是什麼？是無聊的談談還是其他目的？只有明白了目的才能夠因此開始自己的策略同時時時改變自我的談話內容，否則，到時 候出現說話節節巴巴或者不知道應該再說什麼的話，我相信你一定會感覺到特別冷場的.同時，要與一個 陌生人進行交流之前，一定要進行初次的觀面，面部是個人心理特徵的主要表現部位，只有懂有分辯別人面部各個部位的細微變化的人，才能夠在以後的交談之中立 於主動與引導者的地位，但是，也不是說的一個盲人就不能和陌生人進行交流，我只是在此說明，觀察別人的面部，會讓我們能夠及時掌握別人對我們的初次印象以 及在談話主題是否會引起他們的注意從而為我們的進一步深談奠定基礎。
另外，與陌生人交流，切忌 一個急。心急吃不了熱豆腐，不要因為別人的話題因為自己不懂或者自己的話題讓別人一時無法理解而急躁，事實 上，兩個不相識的人最怕的就是一個說一樣，或者說，話題不對時而產生的那種不知如何是好的境地。在與別人進行交流的時候，除非你認為與他再進行交流己沒有 必要，否則的話，他的話你必須要記住百分之六十，以方便自己進行詮釋從而贏得別人的好感。但另一方面，不要把主觀的理解強加於別人的思想裡。因為要知道， 要想改變一個人的思想或者讓一個人接受一個不同的觀點都是非常難的，所以，請保持一顆平淡的心。否則，很有可能因為你的氣勢而讓別人心生厭惡。
當然，並不是每一個陌生人都 是那麼好交流的，也許外表的文靜但是思想的奔放會讓你吃不消，但是，既然已經選擇了這樣的物件的話，最好的方式就是站在別人的立場上思考別人的內心，這樣 會贏得別人的好感。當然，這一招在領導面前有拍馬屁的味道，但這也是一種人際交往的技巧，需要長時間練習以達到自然的味道。
最後，陌生人之間的交流。在 初期一般都只會涉及到平常的事件，不交談及隱私及一些有爭議的話題，所以在初期就要調整出一個平常的交談態度，問一些比較通俗的話題，在雙方建立好感的時 候，我們才可以進一步加深印象。
總之，人際交往是一門很複雜 的學說，不止在於理論更重於實際，更關鍵的，在於個人的理解與個性上，不能用別人的方法來改變自己交流的方式，否則，牛頭不象牛頭，馬嘴也不是馬嘴的時 候，那就彆扭了.可以展現個人魅力，但不要太過，否則會有做作的味道。這些都是交流當中的注意事 項。
更多的，我相信你自己也作過 總結或者已經試過，所以，自我的瞭解以及對別人的期望值，才是溝通交流是否會進行下去以致成為朋友或者熟客的關鍵。
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